【旧版本20230811】售后服务管理规则
第一章 总则
第一条 【目的】
为营造良好的购物环境，规范商家发货行为，提升达人推广服务体验及消费者购物体验，特制定本规则。
第二条 【适用范围】
本规则适用于所有在爱逛产生的订单。发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
第二章 基本原则
第三条 【商家处理原则】
（1） 商家应按照国家相关法律法规、爱逛相关规则为消费者提供相应的售后服务。商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。
注：如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者提供调整尺寸等相应服务。
（2）三包类商品售后服务原则，如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供返修及退换货服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。
（3）如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应当按更有利于消费者的政策提供售后服务；
（4）确因商家或商品问题造成的售后服务申请，商家不得以任何理由拒绝履行售后服务。
第四条 【协商处理原则】
（1）消费者提出售后申请，爱逛鼓励商家与消费者协商解决，若因商家没有提前和消费者沟通一致或未按协商一致内容执行而导致消费者投诉的，商家需承担相应责任。
（2）对售后服务双方不能协商一致，产生争议的，爱逛将依据《售后争议处理规则》进行处理。
第三章 售后申请时效
第五条 消费者应在爱逛规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：
【等待商家发货】状态的订单，可直接发起售后申请，；
【交易成功】状态的订单，可在交易成功后的15天内在线发起售后申请；
【假冒商品】应当在交易成功后的90天内提出；
【“三包”】实施“三包”政策的商品，应当按照“三包”政策规定的时效；
【特殊情况】商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。
第六条 以下几种情形不受受理期限限制：
（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；
（2）消费者提供司法机关出具的生效法律文书的；
（3）商家承诺或双方另行约定售后服务期限的。
第四章 基本服务要求
第七条 【物流时效要求】商家发货需要遵守《发货行为管理规则》的相关规定。
第八条 【七天无理由退换货】消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且不影响二次销售的，可向商家发起7天无理由退货或换货申请。换货成功商品在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且不影响二次销售的，可向商家再次发起7天无理由退货申请。具体服务要求详见《七天无理由退货规则》。
第九条 【开票管理】商家销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。具体开票服务要求详见《开票行为管理规则》。
第十条 【假一赔三】消费者在收到货后若确认该商品为"假货"，商家需退回该商品价款并赔付三倍价款金额。商家未按承诺赔付的，爱逛将从商家保证金或商家其他款项扣划对消费者进行赔付。具体赔付规则详见《假一赔三服务管理规则》。
第十一条 【售后处理流程】
1.仅退款流程
（1）若消费者提交仅退款申请时，商家还未发货（此处的“未发货”指订单状态为待发货），商家应在48小时内（视频号渠道订单为24小时内）审核退款，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给消费者。如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但消费者已经签收并且确认收货的除外。
（2）视频号渠道订单，消费者在订单支付后24小时内选择【"买错/多买/不想要"、"其他"、"拍错/多拍/不喜欢"】发起退款申请且商家尚未发货的，爱逛将综合评估商家、商品、用户，并为符合条件的订单操作极速退款，无需商家处理。
（3）若消费者提交仅退款申请时商家已发货，商家应在消费者提交仅退款申请后48小时内（视频号渠道订单为24小时内）内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给消费者。
2.退货退款流程
（1）消费者提交退货退款申请后，商家应在消费者发起申请后的48小时内（视频号渠道订单为24小时内）内处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退货退款申请，进入消费者退货环节。
（2）退货退款申请审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并须在7日（满168个自然小时）内提交对应运单信息。如消费者未在7日内提交运单信息的，系统将关闭该售后申请。
（3）商家收到消费者退货包裹后，应当及时拆包验收，并在签收后的48小时内进行退款操作。如包裹有异常，商家需在包裹显示签收之时起48小时内向爱逛反馈异常，如未在此时效内反馈异常则视为消费者退回包裹正常，爱逛有权直接进行退款处理。
（4）若消费者提交运单信息后7日内（视频号渠道订单为6日内）无签收信息，系统将在7日后（视频号渠道订单为6日后）确认收货并退款给消费者。
3.换货流程
商家收到消费者换货包裹后，应当及时拆包验收，并在签收后的48小时内上传换货快递单号。如包裹有异常，商家需在包裹显示签收之时起48小时内向爱逛反馈异常，如未在此时效内反馈异常则视为消费者退回包裹正常。换货物流时效要求与普通订单一致。
4.以上签收时间均以物流公司官网显示的签收时间为准。
第十二条 【退换货地址】
商家应对在爱逛后台自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，请及时在后台更改对应的地址。否则，爱逛客服可选择按后台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担，交易支持退款消费者。
第十三条 【赔付】
商家驳回消费者售后申请，导致消费者申请爱逛介入后，爱逛认定为商家责任的，爱逛有权依据《违规管理总则》认定商家消极处理售后，并按订单实付金额3倍（最低50元）违约金对商家进行处置，包含以下三种场景：
（1）纠纷被商家自行处理后，爱逛会再次进行核查，核实为商家责任的；
（2）纠纷被爱逛处理定为商家责任的；
（3）如消费者申请爱逛介入后，爱逛认定双方有责的，则违约金调整为上述违约金金额的60%，爱逛可直接从商家账户余额中扣除或指令第三方支付机构从商家应收货款中扣除。
第五章 附则
第十四条 【生效时间】本规则规范于2021年11月18日公示，于2023年10月25日修订并生效。
第十五条 【规则修订】爱逛有权根据经营需要或国家法律规定的变化对本规则进行修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若商家不同意修订后的规则，应立即停止使用爱逛提供的服务，若商家继续使用的，则视为对本规则的同意。
