售后争议处理规则 -

售后争议处理规则

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售后争议处理规则

公示时间：2021年11月18日，生效时间：2021年11月25日

第一章总则

第一条【目的】
为营造良好的购物环境，规范商家经营行为，提升达人推广服务体验及消费者购物体验，特制定本规则。

第二条【适用范围】
本规则适用于所有在爱逛平台产生的订单。发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第三条【定义】
买卖双方在爱逛产生交易的过程中或交易完成后，消费者认为商家未能履行约定且无法和商家协商一致，任意一方向平台发起介入处理的申请。

第二章基本原则

第四条【受理范围】
平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

消费者未在《售后服务管理规则》规定的受理期限内发起维权；
交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
买卖双方进行虚假交易或实际非以日常生活消费为目的的交易；
交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议，应当联系消费者自行协商或通过其他途径解决，爱逛不予处理；
除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第五条【处理原则】

买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据双方提交的证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
消费者或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合消费者和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。
处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

第六条【处理流程】
（一）售后发起

消费者有维权请求的，可在平台规定的售后服务期限内在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定，且超过规定时间的，平台不予受理。
消费者需选择正确的售后申请类型，平台有权根据消费者诉求判断是否需要其修改售后申请原因，消费者可在商家拒绝或者收到平台提醒后修改售后申请原因。
消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理，不处理系统将会默认同意用户请求。
消费者可主动撤销售后争议申请，撤销后如有需要可在售后有效期内再次发起申请。
（二）平台介入
消费者发起售后申请，商家拒绝申请后，消费者可在商家拒绝后的48小时内申请平台介入，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行处理，超出48小时未申请平台介入的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请。
平台介入之后，有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期及要求双方举证，协商期内双方未协商一致情况下，平台将介入仲裁处理。
（三）举证责任
在消费发起售后和平台介入处理时，平台有权要求消费者或商家提供相应的证据材料，双方需在接到平台举证要求后的24小时内提供相应的证据，否则，平台将根据已提供的证据进行判定。
消费者和商家自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要求详见各争议处理细则。
（四）撤销和终止
消费者发起售后争议请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请。
以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：
1）买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入；
2）买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。
以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：
1）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的；
2）一方通知平台要求通过司法机关或行政机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关、行政机关或公安机关的案件受理凭证；
3）行政机关或司法机关立案后，当事人撤诉并再次向平台申请争议仲裁的；
4）司法机关对争议作出判决且生效；
5）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。
（五）平台执行
平台按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：
1）争议做全额退款处理的，交易款项全部退还给消费者；
2）争议做退货退款处理的，在商家签收退货商品后，交易款项退还给消费者；
3）争议做不退货部分退款处理的，交易款项部分退还给消费者；
4）争议支持商家的，交易款项归商家所有。
平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家账户余额或其他对商家的应付款项中予以抵扣。如扣除失败的，平台有权在垫付后向商家追偿。
如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

第三章违规处理

第七条在争议处理过程中，若发现商家存在售后超时或消极处理售后等行为，平台有权按照《违规管理总则》对其进行处理。

第四章附则

第八条【生效时间】本规则规范于2021年11月18日公示，于2021年11月25日正式生效。

第九条【规则修订】爱逛有权根据经营需要或国家法律规定的变化对本规则进行修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若商家不同意修订后的规则，应立即停止使用爱逛提供的服务，并以书面形式及时通知爱逛。