一、必知的基础知识

【爱逛供货商后台】-【服务保障】-【客服】，查看爱逛咨询数据地址：https://www.guang.com/v5/supplier/service-safeguard?tab=customerService
【有赞微商城】-【客服】-【历史会话】，查看服务明细地址：https://b-im.youzan.com/#/consulthistory
文档搜索能力：按住“CTRL+F”，输入关键词，即可搜索。
爱逛供货商服务质量考核标准：https://bbs.guang.com/d/850
爱逛供货商店铺服务代理相关：https://bbs.guang.com/d/845
爱逛支持的售后处理模式：支持商家自行承接消费者咨询，也支持付费给爱逛，由爱逛代为承接。
若因数据统计异常/错误而受到警告/处罚，点击申诉，说明原因即可，核对无误，豁免处罚。
所有自行承接消费者咨询的商家请务必扫描下方二维码参加培训：

二、关于收费/接待模式、基础操作设置常见问题相关
第一部分：模式切换相关
Q：自行承接咨询后，爱逛的客服同学在群里找我们处理售后咨询，该环节会不会收费？
A: 这块目前不收费。在自行承接消费者咨询后，若有爱逛相关的客服在企业微信群找您处理对应的售后，一般是由于消费者多次投诉，需要紧急处理，辛苦配合处理，尽快解决消费者的问题。

Q：我下个月想付费给爱逛，由爱逛代为承接消费者咨询，可以吗？
A:商家您好，每个月20-25号，支持您在【爱逛供货商后台-服务保障-客服】处切换服务模式，你可重新选择自行承接消费者咨询，也可以付费给爱逛，由爱逛代为承接消费者咨询，次月1号开始生效，不在该时间内的，暂不支持切换服务模式。

Q：自行承接客服后，在哪接待消费者咨询？
A:您好，在【有赞微商城后台】-点击左下角【客服】入口，进入接待。如果您自行承接消费者咨询，但对于相关售后/履约规则以及相关设置不清楚，辛苦扫下方的二维码预约培训，避免因为不熟悉相关的规则/操作，带来其他相关的警告/处罚等问题。

第二部分：基础设置相关
Q：在爱逛供货商后台找不到【服务保障-客服】入口怎么办？
A：点击右上角【:】，选中缩放，缩放比例调整为100%及其之下后，再查看是否可以看到入口；如果经过上放步骤后仍看不到【服务保障-客服】入口，点击右上角【:】-点击【设置】-【隐私设置和安全性】-【清除缓存】，再刷新即可。具体步骤如下：

Q：如何设置客服的上班时间？
A:目前售后服务质量考核的时间是9-21点，所以对应的客服上班时间需要设置为9-21点，并且在该时间内需要有客服能够正常接待咨询；设置的方式如下图所示：【有赞微商城后台】-【服务】-【自动回复】-【客服下班后提醒】-【编辑对应的时间】-【点击保存】。

Q：有赞微商城后台为啥没有消息提醒？
A：商家您好，微商城这边是有消息提醒能力，你可以按照以下几个步骤来查看设置是否有问题：
1.账号状态：处理售后消息的同学必须是在线状态，不能设置为离线等其他状态；
2.检查电脑的声音是否已打开；
3.设置对应的提醒能力以及样式（桌面通知+客服消息提示音需要打开）；
具体的步骤：打开【有赞微商城】-点击左下角【客服】-点击【系统设置】-点击【新消息提醒】-打开【桌面通知、客户消息提示音、新订单提示音、手机通知】。

Q：我们客服在微商城后台接收不到消费者咨询，是什么原因？
A：客服在接待消费者咨询的时候必须是在线状态。离线之类的状态，无法接收到对应的消息。
Q：爱逛有些渠道的满意度是不是用不了？会不会影响到考核？
A：商家主动邀评的环节存在用不了的情况，我们会尽快修复。这个并不会影响到满意度的考核，因为满意度只会考核消费者做出评价的部分，没有评价的部分不会列入考核。

三、关于考核指标相关的疑问
第一部分：考核范畴相关
Q：多久考核一次？
A：每个自然周考核一次，只有自然周综合考核不达标，才会涉及处罚或者警告。

Q：考核的时间是几点到几点？
A：考核的时间是9-21点，如果有发现在考核时间外的数据被计入考核，并且因此导致被处罚的，可以申诉，写明原因即可。

Q：有赞店铺的服务咨询数据算在考核里面吗？
A：爱逛只考核爱逛店铺的服务质量，不会考核有赞店铺的服务质量。

Q：售后服务质量考核指标怎么算？
A：商家您好，售后服务质量指标的计算方式辛苦点击该链接查看，https://bbs.guang.com/d/850
，文档内对对应的情况也做了说明，可以作为参考。

Q：咨询的数量是按照用户统计还是会话？
A：按照会话，同一个消费者进线咨询产生的几次会话，算几个咨询量。

Q：同一消费者咨询了四次，有了四个会话，算几个咨询？
A：目前的考核是按照会话维度计算，一个用户咨询了四次，算四个咨询。

Q：同一消费者进线咨询时，第一个客服没接待，被转接给第二个客服，第二个客服又没接待，算几次未回复？
A：2次。

Q：单天或者当天，考核不达标需不需要申诉？
A：不需要申诉，只有自然周考核不达标，收到处罚通知后，才需要申诉。

Q：达到多少个咨询量，会开始考核服务质量？
A：每个自然周为一个考核周期，考核周期内，咨询量超过20个才会进入考核，咨询量低于20个不考核。但对于周咨询量小于20个咨询的也应该做好对应的咨询，服务好对应的消费者。

第二部分：常见咨询解答
Q：回复率怎么算？
A：回复率的定义是：在消费者进线的交互期间，单通对话中消费者发起的每轮次对话（一问一答），等待的时间不得超过三分钟，即有一个轮次对话，客服超过三分钟未回复，该通会话的三分钟回复率视为不达标。

Q：消费者进线进线后，触发了自动回复，人工没回复，算未回复吗？
A：属于未回复，自动回复后需要具体核查是否解决消费者的问题，以帮助消费者解决对应的问题为导向。

Q：为什么爱逛供货商后台展示的数据（考核期间内）会比有赞微商城上的多？
A：商家您好，核对咨询数量的时候辛苦确认时间以及会话来源是否筛选正确、齐全。
筛选位置是：【有赞微商城后台】-点击【客服】入口-点击【历史会话】，筛选对应的时间，会话来源需要选择爱逛小程序以及爱逛APP等爱逛相关的渠道，具体的截图如下：

Q：如何查看投诉成立率？
A：如果在爱逛供货商后台的数据后台，没有看到该数据，可以理解为暂时不考核或者无异常。

Q：常见未回复的场景有哪些？
A:以下情况算未回复：
1、用户发言后，非接待客服回复（支持申诉）。
2、客服主动接入发言后用户回复，且后续客服未再回复。(不支持申诉)
3、客服主动接入发言后用户未回复（支持申诉）。
4、用户进线触发常见问答，客服不再处理，属于未回复。（不支持申诉）
5、消费者进线咨询客服接待，客服在某一轮交互中超3分钟未回复。（不支持申诉）

Q：能不能举例/展示下，典型未回复的场景？
A1.典型未回复场景：消费者进线无响应或者存在交互超过3分钟，客服未回复的情况。
A2.典型未回复场景：消费者进线触发常见问答，客服不再处理，属于未回复。

四、处罚/申诉相关
Q：我没有收到服务不达标短信/通知，我售后服务质量是否达标？
A：商家您好，售后服务质量不达标的短信通知是对于自行承接消费者咨询的商家，在该自然周售后服务质量考核不达标，会通过短信+站内信的方式下发，达标的商家不会下发。若您不确定达标与否，可以去【爱逛供货商后台】-点击右上角【🔔】-查看已读跟未读的消息是否有对应的处罚消息，或者您也可以在【爱逛供货商后台-服务保障-客服】，查看近一周售后服务质量是否达标。
Q：我售后服务质量是达标的，为啥还会有售后服务质量不达标的通知？
A：商家您好，很抱歉给您带来这个困扰，要是您发现售后服务质量是达标的，但是还收到相关的处罚通知，可以在爱逛供货商后台-服务保障-客服查看数据，再结合微商城的数据自查核对。
如果确认无误后，还是发现处罚有问题，辛苦在【爱逛供货商后台】-点击右上角的【🔔】-找到对应的处罚-点击【查看】-点击【申诉】，提交对应的举证即可。我们预计会在【3个工作日内】审核。

Q：咨询量低于20为什么会收到处罚通知？
A:商家您好，服务量低于20的商家接到处罚通知，是为了提醒咱们去优化售后服务质量，咨询量低于20的商家不会记录进处罚次数，如果咱们有疑义，可以进行申诉。虽然咱们本周的服务量低于20，但对于这20个消费者来说也会感受到不好体验，后续需要提高服务质量。

Q：如何申诉？
A：商家您好，您可以在【爱逛供货商后台】-点击右上角的【🔔】-找到对应的处罚-点击【查看】-点击【申诉】，提交对应的举证即可。我们预计会在【3个工作日】审核。

Q：服务质量考核不达标的审核时效是多久？
A：三个工作日。

Q：申诉后多久可以知道有没有申诉成功？
A：预计三个工作日。

Q：警告跟处罚一样吗？
A：警告不等于处罚，警告是提醒咱们在一些服务质量上需要进一步优化提升，不会涉及到处罚。

五、关于考试
Q：考试几分算通过？
A：考试在80分以上算通过。

Q：考试没通过还能不能再考？
A:考试没通过，请扫下方二维码重新参加培训，培训完后可以再次参加考试。目前咱们的考试都是应知应会的基础内容，考试没通过说明对基础规则不了解，为了避免后续造成更大的麻烦，请务必参加培训。