生鲜商品争议处理细则
公示时间：2021年11月18日，生效时间：2021年11月25日
第一章 总则
第一条 【目的】
明确生鲜商品售后争议处理细则，规范商家售后处理标准。
第二条 【适用范围】
本规则适用于所有在爱逛平台注册的商家。发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
第三条 【定义】
生鲜商品，指在二级类目“水产肉类/新鲜蔬果/熟食/现做食品”发布的商品，包含本应发布在此类目但发布时选错类目的商品。
第二章 适用场景
平台受理买卖双方在平台上就生鲜商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（1）买家基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求；
（2）因买家保存或处置不当导致商品出现质量问题；
（3）平台《售后争议处理规则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。
第三章 商家行为规范
第四条 【商品发布】商家商品发布应遵循实事求是、显著位置展示重要信息的原则：
（1）商家需在商品详情页对生鲜商品的基本信息如净含量（不含包装）、规格、产地等进行如实描述，如消费者收到的商品实物与描述不符的，争议处理时做支持消费者处理。
（2）鉴于生鲜类商品的特殊性，针对商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述。如消费者主张收到的商品为临期商品，消费者可提供图片证明商品临期且商家未在商品详情页显著位置说明商品为临期商品的，商家应对为消费者进行退款。
第五条 【商品物流及包装】
（1） 物流时效参考《发货行为管理规则》。
（2） 因生鲜商品的特殊性，商家应当根据其特性使用必要的包装，包括但不限于以下内容：
- 冷藏、冷冻商品发货时应使用冰袋和泡沫箱，必要时采用冷链运输；
- 表皮易破损水果如葡萄等在包装时应当使用气柱等包装进行固定、防撞；
- 生蛋类商品在包装时需要使用珍珠棉或稻壳等材料进行固定、防撞。
（3） 因生鲜商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送（偏远地区除外），买卖双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准。如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。
（4） 如商品有签收时效等特殊要求，商家需在商详页显著位置对消费者进行提醒，告知消费者签收标准。
（5） 如因消费者无故拒签、退货或因个人原因（地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话等个人原因）造成快递无法及时送达，导致商品出现损伤、变质、腐烂、死亡情形的，相关运费及商品费用由消费者承担，买卖双方另有约定的，从其约定。
第六条 【售后处理】
（1） 商家应积极处理售后，如遇到超时、拒绝未处理售后等情形时，平台将按照《违规管理总则》对商家进行处理；
（2） 商家应在平台留下有效的电话、邮箱、微信等联系方式，如遇到平台无法联系到商家的情形，平台将根据《售后争议处理规则》进行处理。
第四章 举证责任
第七条 【一般举证时效】生鲜类商品存在腐烂、变质等情形的，消费者需在签收商品之时起24小时内拍照并联系商家协商。
第八条 【特殊举证时效】
（1）活体类商品（大闸蟹等）消费者主张变质、死亡等情形的，或冷冻食品（冷冻牛排等）消费者主张变质、涨包等情形的，需在签收商品签收之时起的12小时内拍照并联系商家协商。
（2）无法通过外观判断商品腐烂变质的，如水果坏心、鸡蛋变质等，消费者可在签收商品后5天内拍照并联系商家协商。鸡蛋变质的，还需拍摄商品外盒保质期图片。
第九条 【消费者逾期举证】商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，平台不予受理。
第十条 【收货时间】商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。
第十一条 【商品腐烂举证】消费者提供产品腐烂的图片（需单独拍摄腐烂商品确认是否腐烂，以及整体拍照确认腐烂比例，腐烂商品和完好商品分开放置）。
第十二条 【商品品种不符】消费者提供收到产品的图片（例如：①产地不符，可提供收到的产品包装显示产地与商品详情展示宣传产地对比）
第十三条 【商品大小不符】消费者提供图片证明，包括：果径＜商品详情展示，或者单果重量＜商品详情展示。
第十四条 【商品缺斤少两】消费者提供实际收到产品的称重（与订单宣传重量比较）
第十五条 买卖双方对举证时间、方式另有约定的，以买卖双方约定为准。
第五章 判责标准
第十六条 商品腐烂变质、品种或大小不符程度在70%以内的，按比例部分退款；如高于70%的，全额退款。
第十七条 商品存在缺斤少两，按短缺部分作相应比例部分退款。
第十八条 按比例部分退款及全额退款均以订单实际支付金额为准。
第六章 附则
第十九条 本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理规则》执行。
第二十条 【生效时间】本规则规范于2021年11月18日公示，于2021年11月25日正式生效。
第二十一条 【规则修订】爱逛有权根据经营需要或国家法律规定的变化对本规则进行修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若商家不同意修订后的规则，应立即停止使用爱逛提供的服务，并以书面形式及时通知爱逛。
