【旧版本20221104】商家服务质量考核规范
第一章 概述
第一条【适用范围】
本规范适用于所有自行承接消费者服务的商家。
第二条【规则效力】
本规范为《违规管理总则》等相关规定的补充规则，本规范中有规定的管理情形，按照本规范相关内容执行；本规范未规定的管理情形，按《违规管理总则》等相关内容执行。
第二章 考核标准
第三条【考核周期】
（一）以一个自然周为周期实行循环制考核，即一个考核周期结束后，自动进行下一个考核周期。
【例如：商家自周一0点开始考核，周日24点考核结束；下周一0点自动进入新的考核周期】
（二）商家开始自行承接消费者服务的第二天正式计入考核周期。
【例如：商家自本周三开始自行承接消费者服务，则本周四开始第一次考核，考核周期为周四0点至周日24点】
第三章 考核指标及要求
第四条【回复率】
即在消费者进线的交互期间，单通对话中消费者发起的每轮次对话（一问一答）等待的时间不得超过三分钟，即有一个轮次超过三分钟，该通不达标。达标率（达标量/会话总量）≥90%视为达标。
第五条【服务满意度】
即消费者对服务满意度的打分情况，满意率（满意打分数/总打分数）≥90%视为达标。
第六条【未接起率】
即在消费者进线后，客服接入但未作回答，此后转入到下一位客服，则视为首次接入的客服未接起。未接起率≤5%视为达标。
第七条【投诉成立率】
即消费者因商家服务投诉到平台，平台经核实判定为商家责任的，视为投诉成立。投诉成立率（投诉成立量/会话总量）≤0.1%视为达标。
第八条【不考核场景】
若考核周期内会话量＜20，不纳入本周期的考核。
第九条【达标要求】
以上回复率、服务满意度、未接起率、投诉成立率四项全部符合要求的，视为本周期服务质量考核达标，否则视为商家违规。
第四章 考核结果
第十条 【考核等级】
（一）一级：考核合格，请继续保持；
（二）二级：考核不合格，需参加平台服务考试并通过；
（二）三级：考核不合格，需参加平台服务考试并通过，全店商品搜索屏蔽3天，限制推广新商品；
（三）四级：考核不合格，需参加平台服务考试并通过，全店商品禁止推广3天，禁止专场排期3天。
第十一条 【等级判断】
（一）一级：所有指标均达标。
（二）二级：首次考核，存在指标未达标的情形。
（三）三级：单次考核（非首次），存在指标未达标的情形。
（四）四级：短期内，存在多次指标未达标的情形；
第十二条 商家连续4次考核不合格，或因商家不规范的服务行为对消费者体验造成重大影响的，爱逛平台有权清退商家，同时商家需向爱逛支付违约金10000元人民币。
第十三条 如商家同时违反《违规管理总则》、《售后服务管理规则》、《「消极处理售后」违规行为管理细则》等规则，则需按照相关规则同步处罚。
第十四条 如商家考核不通过，爱逛将通过供货商后台站内信形式通知考核等级结果。
第五章 附则
第十五条 【生效时间】本规则规范于2022年10月27日公示，于2023年10月7日修订，2023年10月14日生效。
第十六条 【规则修订】爱逛有权根据经营需要或国家法律规定的变化对本规则进行修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若商家不同意修订后的规则，应立即停止使用爱逛提供的服务，若商家继续使用的，则视为对本规则的同意。
