一、对应的规则
《违规管理总则》第三十一条
二、消极处理售后定义
商家无故驳回、无理由关闭售后申请或因商家原因导致消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经平台介入判定为商家责任的。
三、违规行为类型
消极处理售后行为包括但不限于以下类型：
1.商家不服务
（1）针对消费者的服务咨询，商家存在不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对等行为。
（2）无正当理由通过有赞微商城功能拉黑消费者，导致消费者投诉商家没有正常履行应有的咨询响应、售后等服务。
（3）态度差：态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问等引起不满等。
2.商家无故大量拒绝售后：
（1）商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后（修改后的售后原因非真实原因）。
（2）商家以下列原因为由拒绝消费者售后，但未上传与消费者的相关沟通记录：消费者误操作/取消申请；商品退回后才能退款；消费者已签收；问题已解决；待消费者收货；协商一致；消费者取消退款；未收到货/退货单号有误；定制商品不支持七天无理由退货；定制商品不接受质量问题以外的退货。
（3）商家以下列原因为由拒绝消费者售后，但未上传与消费者的相关沟通记录/补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证：已与消费者协商补偿，包括差价、赠品、额外补偿；已与消费者协商补发商品；已与消费者协商换货；退回商品影响二次销售；退货与原订单不符（商品不符、退货地址不符）。
（4）消费者在订单未发货状态下申请退款，商家以已发货为由上传发货单号继续发货，拒绝消费者退款，但发货单号物流首条发货信息更新时间晚于消费者申请售后时间。（定制类、虚拟类、实体服务类商品除外）
3.未按照要求/承诺退款：商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手续费等其他费用。
4.商家处理消费者发起的售后申请时效未达到《售后服务管理规则》中的售后处理时效要求。
5.商家账户余额不足导致消费者无法完成售后，且未在爱逛要求的时效内进行充值的。
四、违规处理
注：当违规扣分达到节点时，平台将对商家进行节点处理，详情可参考《违规管理总则》
五、违规情节判断标准
情节轻微，包括但不限于：
1.有少量的订单超时处理的。
2.有少量售后咨询存在不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对等行为。
情节一般，包括但不限于：
1.有较多订单存在响应不及时或超时处理的。
2.有较多售后咨询存在不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对等行为。
3.售后处理态度差。
4.消费者/达人因商家消极处理售后行为对商家进行内部或外部投诉的，对爱逛平台产生一定影响的。
5.商家余额不足，经爱逛平台提醒未及时充值足够余额用以处理售后的。
6.出现3次及以上情节轻微违规行为的。
情节严重，包括但不限于：
1.商家在处理售后时有大批量订单存在消极行为。
2.消费者/达人因商家消极处理售后行为对商家进行内部或外部投诉，对爱逛平台产生严重影响的。
3.商家余额不足，经爱逛平台两次提出未充值足够余额用以处理售后的。
4.出现3次及以上情节一般违规行为的。
情节特别严重，包括但不限于：
1.大量消费者/达人因商家消极处理售后行为对商家进行内部或外部投诉。
2.对平台产生重大舆情和监管风险。
3.出现3次及以上情节严重违规行为的。
4.商家恶意逃避平台监管。
六、可支持商家拉黑爱逛消费者的场景有哪些？
（1）消费者发送欺诈信息；
（2）消费者发送垃圾广告信息（包括但不限于色情广告、黑产广告、网络兼职刷单等广告信息）；
（3）消费者发送辱骂信息。
除以上三种合理场景外，商家不得以任何其他的理由无故拉黑消费者。
七、附录
【生效时间】本规则规范于2022年7月15日公示，于2022年7月23日正式生效。
【规则修订】爱逛有权根据经营需要或国家法律规定的变化对本规则进行修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若商家不同意修订后的规则，应立即停止使用爱逛提供的服务，并以书面形式及时通知爱逛。
