【旧版本20210918】爱逛售后服务总则
本规则于2021年9月10日发布，公示时间为7日，将于2021年9月18日开始生效。
第一章概述
1.1 目的及依据
为了维护广大商家及消费者的合法权益，帮助商家规范日常经营行为，根据国家法律法规，特制订《爱逛售后服务总则》。本总则适用于所有爱逛商家。
1.2 定义
【爱逛平台】：指爱逛网（域名为aiguang.com、guang.com）及爱逛微信小程序、爱逛买手店、爱逛APP以及相应的手机客户端等，以下简称为“平台”。
1.3 适用范围
买卖双方在爱逛小程序、爱逛APP、爱逛买手店交易中发生售后，适用本规则。
1.4 效力级别
消费者向商家发起维权或任何一方向爱逛发起投诉的，平台将根据本规则进行处理。平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当商家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。
爱逛将通过电话、短信、商家建联群、邮箱、站内信等方式向商家和消费者发送与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
第二章基本原则
2.1 定义
此规则中的争议指，买卖双方在爱逛小程序、爱逛APP、爱逛买手店产生交易的过程中或交易完成后，消费者认为商家未能履行约定而和商家产生分歧，任意一方均可向平台发起介入处理的申请。
退款：指交易款项退还给消费者，商品由商家自行和消费者协商处理。
退货退款：指在消费者在将商品退还给商家之后，商家支付交易款项给消费者。
2.2 售后申请受理期限
消费者应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：
（1）【等待商家发货】状态的订单，可直接发起售后申请；
（2）【交易成功】状态的订单，可在交易成功后的15天内在线发起售后申请；
（3）涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议的，应当在交易成功后的90天内提出；
（4）商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。
以下几种情形不受受理期限限制：
（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；
（2）消费者提供司法机关出具的生效法律文书的；
（3）商家承诺或双方另行约定售后服务期限的。
2.3 受理范围
平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（1） 消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权；
（2） 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
（3） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
（4） 买卖双方进行虚假交易或实际非以日常生活消费为目的的交易；
（5） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议，应当联系消费者自行协商或通过其他途径解决，爱逛不予处理；
（6） 除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。
第三章 处理流程
3.1 售后发起
3.1.1 消费者有维权请求的，可在平台规定的售后服务期限内（详见2.2 受理期限）在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定，且超过规定时间的，平台不予受理 。
3.1.2 消费者需选择正确的售后申请类型，平台有权根据消费者诉求判断是否需要其修改售后申请原因，消费者可在商家拒绝或者收到平台提醒后修改售后申请原因。
3.1.3 消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理，不处理系统将会默认同意用户请求.
3.1.5 消费者可主动撤销售后争议申请，撤销后如有需要可在售后有效期内再次发起申请。
3.2 平台介入
3.2.1 消费者发起售后申请，商家拒绝申请后，消费者可在商家拒绝后的48小时内申请平台介入，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行处理，超出48小时未申请平台介入的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请。
3.2.2 平台介入之后，有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期及要求双方举证，协商期内双方未协商一致情况下，平台将介入仲裁处理；
3.3 举证责任
3.3.1 在消费发起售后和平台介入处理时，平台有权要求消费者或商家提供相应的证据材料，双方需在接到平台举证要求后的24小时内提供相应的证据，否则，平台将根据已提供的证据进行判定。
3.3.2 消费者和商家自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要求详见各争议处理细则。
3.4 撤销和中止
3.4.1 消费者发起售后争议请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请。
3.4.2 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：
（1）买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入；
（2）买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。
3.4.3 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：
（1）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的；
（2）一方通知平台要求通过司法机关或行政机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关、行政机关或公安机关的案件受理凭证。
（3）行政机关或司法机关立案后，当事人撤诉并再次向平台申请争议仲裁的。
（4）司法机关对争议作出判决且生效。
（5）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。
3.5 平台执行
3.5.1 平台按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：
（1）争议做全额退款处理的，交易款项全部退还给消费者。
（2）争议做退货退款处理的，在商家签收退货商品后，交易款项退还给消费者。
（3）争议做不退货部分退款处理的，交易款项部分退还给消费者。
（4）争议支持商家的，交易款项归商家所有。
3.5.2 平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣。
3.5.3 如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。
第四章 交易规范
4.1发货规范
4.1.1 本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：
（一）发货的定义为商家在订单中点击发货的动作；发货时间，商家“点击发货”的时间，以该时间为准；
（二）货到付款订单中，确认订单即等同于货品可正常发货，确认订单后，订单进入备货/待发货状态；若在备货/待发货状态取消订单，商家应在征得消费者同意后再取消。
（三）商家发货后，需要在平台规定时间内对货物实际发出，平台以实际快递公司的记录为判断依据。
（四）发货问题的判责及处理
4.1.2 商家对每个独立生成并付款的交易订单（非合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。否则，消费者签收后主张商品少件的，由商家负举证责任。详情查看
4.1.3 商家应当在承诺给消费者的发货时效内发货并在平台内上传真实有效物流单号，如未有明确约定，平台认定为根据商家在交易系统中设置的发货时间为承诺的时间。
4.1.4 商家应将商品送达至消费者订单收货地址并交由收件人本人签收，需消费者至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得消费者同意。
4.1.5 商家承诺或买卖双方约定采用特定的快递人运送商品的，商家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且消费者已签收商品的，可要求商家退还消费者已支付的运费。
4.1.6 如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的，自接到售后问题起，24小时内，爱逛同商家协商，商家应自爱逛协商后24小时内为消费者发货并回复爱逛提供发货快递单号，若消费者无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，爱逛客服将按照商品价值进行退款处理。
4.1.7 因商品无货无法发出，消费者不同意取消订单仍要求发货的，商家应在自爱逛沟通后24小时内为消费者发货并提供发货快递单号，若消费者无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，爱逛客服将做退款处理。
4.1.8 如商家违反本规范4.1.3导致买家投诉，爱逛客服判定为商家责任后，商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址，由此产生的运费由商家自行承担。
4.1.9 消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉，如商家无法提供商品下落或停滞原因的，爱逛将判定商家责任，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款处理。
4.1.10 消费者因商品配送超区问题发起投诉，如商家与消费者未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，爱逛将判定商家责任，消费者可申请退款，所产生的运费均由商家承担。
4.1.11 因商品采用厂商自送方式配送，无物流信息更新的，如商家24个小时内未在订单内备注提供商品具体物流信息或派件联系方式，或举证无效的，爱逛将判定商家责任，并按延迟发货处理。
4.1.12 若消费者因商家延迟发货的情况提出赔付申请的，爱逛有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由商家自行承担，交易双方另行约定的除外。
4.1.13 若消费者因付款后商品无法发出的情况提出赔付申请的，爱逛有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由商家自行承担，交易双方另行约定的除外
4.2 签收规范
4.2.1 消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的，由消费者承担该责任限度内的不利后果。
4.2.2 提交订单后，消费者若需变更收件信息中任一要素的，应征得商家同意。商家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，消费者主张未收到商品的，经平台判断若变更前和变更后的收件信息和消费者无显著关联的，交易支持退款消费者，由商家承担商品相应风险。
4.2.3 商家发货或消费者退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或快递人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收（需快递提交证明是顾客诉求委托）。
4.2.4 收件人应在快递员交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系商家发货则支持退款消费者；若系消费者原因退货，则支持商家，商品相关风险由相对方承担。
4.2.5 消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持另一方。
4.2.6 商家依照承诺发货后，消费者有义务收货并支付订单款项，消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后商家予以拒签的，支持商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、丢失的风险。若商家已签收商品，商家可选择退款或将商品再次发回消费者，发回后商品的破损风险由消费者承担，若商品性质已不适宜发回的，则支持商家。
4.3 退货、换货规范
4.3.1 商家应对在爱逛后台自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，请及时在后台更改对应的地址。否则，爱逛客服可选择按后台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担，交易支持退款消费者。
4.3.2 买卖双方线下达成退货协议的，消费者应在系统规定的退货时间内进行退货。消费者因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应和商家协商一致处理。
4.3.4 消费者依约退货后，爱逛平台负有将退货运单告知商家的配合义务，及时在平台系统内填写快递单号或发送商家确认，供商家识别退货对象及查验商品。若商家签收商品时消费者仍未获知该快递单号，商家主张表面不一致情形的，将由平台根据实际情况分配举证责任。（若有异议商家需在签收时间后12H内提供开箱视频）
4.3.5 消费者使用到付方式退货或商家要求消费者使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并明确快递人和运费事宜。消费者申请七天无理由退、换货的，根据七天无理由退、换货相关规则执行。
4.3.6 商家违反“退货、换货规范”致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。
4.3.7 消费者违反“退货、换货规范”致使商家未收到退货或拒签的，支持商家，由消费者承担商品损毁或丢失的风险。
4.4 运费规范
4.4.1 买卖双方在平台介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由商家承担运费。平台介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。
4.4.2 商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可选择拒签或签收后要求商家承担到付产生的运费。
4.4.3 支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的：
若为非包邮商品，发出运费由消费者承担；
若为包邮商品，消费者仅承担退回运费。
4.4.4 支持七天无理由换货的商品，消费者七天无理由换货的，由消费者承担换货所产生的所有运费。
4.4.5 买卖双方因垫付产生的运费，应以实际发生的退货运费为准，如双方另行约定的，从其约定。
4.5 发票规范
4.5.1 消费者购买商品后，有权要求商家提供购物发票，电子发票与纸质发票具有同等法律效力。
4.5.2 商家开具发票时应按照消费者实际支付的货款金额，并根据消费者申请开具发票时填写的发票内容进行开具，如有疑问可以联系消费者进行确认，避免后期产生不必要的纠纷。
4.5.3 若商家在页面承诺或与消费者就开票时间另行约定的，商家应在承诺时间/约定时间内将发票寄出；若商家未与消费者约定开票时间的，则商家应当按如下时间开具发票：
（一）若消费者在交易完成前申请发票的，商家应在交易完成后10天内开具开票并寄出。
（二）若消费者在交易完成后申请发票的，商家应在消费者首次提出开票要求后10日内为消费者开具发票并寄出。
（三）寄出时间以快递公司系统记录的时间为准。
4.5.4 若商家承诺开具发票，但因商家的原因导致消费者未收到发票且消费者要求七天无理由退货的，商家应当按照消费者要求进行退货退款。
4.5.5 交易过程中若商家提供了发票给消费者，后期交易发生了退货退款的，消费者需要将发票一并退回。若消费者未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求消费者承担相应的发票税款金额。
4.5.6 商家不得使用平信或挂号方式邮寄发票，否则邮寄发票产生的运费由商家承担；如因商家原因导致需要修改发票，商家要求消费者寄回发票原件的，由商家承担往返运费。
第五章 争议处理
5.1 通用规则
5.1.1 买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，平台有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，退货运费由消费者承担。
5.1.2 如商家出售的商品违反国家法律法规规定，属于禁止或限制出售的商品，消费者有权要求退货退款，商家应按自主售后要求为消费者办理退货退款，相关发货及退货运费由商家自行承担，平台介入将判定商家责任。
5.1.3 商家无故拒绝消费者售后申请的情况，商家需举证已与消费者协商一致，若未与消费者协商达成一致的，支持消费者退货退款或退款。
5.1.4 争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证，本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配.
5.1.5 买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。
5.1.6 商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于平台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。
5.1.7商家和消费者应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，爱逛将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
5.1.8 平台应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为争议处理的参考依据。
5.2 质量问题、假货问题处理规则
5.2.1 消费者主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。
未提供初步凭证的，支持商家；已提供凭证且平台初步认定的，爱逛有权根据消费者提供的商品图片直接判断责任归属。
5.2.2 消费者主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，消费者应按要求向平台提供凭证，平台按照争议的具体情况参考相关凭证做初步判断。消费者提供凭证后，商家应按照爱逛平台的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。
商家无法提供的，交易支持退货退款。
商家已提供有效凭证的，消费者应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的，支持商家；消费者提供相应凭证的，平台将认定商品质量问题或假冒属实。
5.2.3 平台认定商家出售的商品质量问题属实的，商家应按照法律规定或平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。
5.2.4 商品因质量问题致使消费者合同目的不能实现的，消费者将退货商品交付快递员后，商品破损、损毁、丢失的风险由商家承担，交易支持退款。
5.2.5 商家出售假冒商品，消费者基于生活消费所需购买的，应支持退款。
5.2.6 商品存在一定瑕疵但尚未影响消费者下单目的实现的，消费者将退货商品交付快递员后，商品破损的风险由商家承担，交易支持退款；若商品出现顾客原因导致的损毁、丢失情形的，支持商家，消费者有权向快递员求偿。
5.2.7 商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担。
5.2.8 在消费者因商品质量问题发起投诉，买卖双方都已按照平台要求提供有效证明文件的情况下，若双方对该证明文件存在疑问，由消费者向平台提供相应品牌商的检测凭证，平台根据检测结果判断检测所需费用的承担方。
5.2.9 若确认交易商品存在质量问题，根据“谁过错、谁承担”原则，平台支持退货退款，来回运费由商家承担。
5.3 虚假宣传/与商品描述不符处理规则
5.3.1 虚假宣传/与商品描述不符指消费者收到的商品与交易时商家的上传的详情图不符合，或商家的承诺与消费者收到商品实际不符合。
5.3.2 消费者主张商品存在描述不符系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，平台有权根据消费者提供的凭证初步认定存在描述不符。
5.3.3 消费者主张商品描述不符系肉眼不可识别的，平台将参照本规则“质量问题”条款进行处理。
5.3.4 消费者主张商品存在表面不一致的，商家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；商家举证有效的，则由消费者举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。
5.3.5 消费者主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。
5.3.6 消费者已证明商品签收时存在表面不一致的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。
5.3.7 商家已证明消费家签收商品时不存在表面不一致的，支持商家。
5.3.8 商家对商品或服务的描述存在违反广告法，或消费者需使用商品后方能察觉该商品描述不符的，交易支持退货退款。若描述不符导致消费者无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，消费者将退货商品交付快递员后，商品的破损、损毁、丢失风险由商家承担。
5.3.9 商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，消费者将退货商品交付快递员后产生的商品损毁、丢失风险由商家承担，交易支持退款。
5.4 发票问题处理规则
5.4.1 交易商品最终退货退款的，若商家表示未收到消费者退回的发票，爱逛平台介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，以证实商家收到的货物确实无发票；商家也可提供消费者承认未退回发票的聊天记录等其他有效凭证，以便爱逛处理相应的纠纷。
5.4.2 若商家主张发票已开具并已寄出或随货寄出，而消费者表示未收到的，产生争议并由爱逛客服介入处理后，商家需要提供发票开具的底单及消费者本人签收底单，以证实消费者收到的货物中确实含有发票，以便爱逛处理。
5.4.3 若消费者表示发票开具错误的，消费者需提供商家发票错开的证明，若商家有异议可提供反举证证明所开发票无问题，并应在爱逛客服介入后规定的时间内（24小时）进行举证或回复有效信息。
5.4.4 若消费者因商家未履约开具发票提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担，赔付金额最高不高于商品金额的10%同时最高不超过300元赔付（同一买卖双方24小时内多笔订单赔付上限不超过300元）
5.4.5 若消费者不接受违约补偿，爱逛将支持消费者退货退款，商家为消费者办理退货退款。
5.4.6 如因商家原因导致需要修改发票的，商家要求消费者寄回发票原件的，由商家承担由此产生的往返运费，非商家原因需要修改发票的，由消费者自行承担由此产生的往返运费。
第六章附则
6.1 商家行为发生在本规范生效之日以前的，适用当时的规则/规范；发生在本规则生效之日以后的，适用本规范。
6.2 有赞可根据有赞运营情况、法律法规、产品更新、用户体验等调整本规范，并在有赞官网进行公示。
6.3 本规则于2021年9月6日发布最新修订版本，于2021年9月15日生效。
