【旧版本20210926】《爱逛供应商物流和售后进行管理规则》
本规范最新一次更新于2021年9月18日，公示期为7日，将于2021年9月26日生效。
第一章 概述
第一条 适用说明
为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障爱逛用户的合法权益，维护爱逛供货商平台（以下简称“爱逛”）正常经营秩序，实现自营业务规范化运营，根据双方签署的《爱逛供货商用户服务协议》以及国家相关法律法规要求制定本规范。本规则适用于与爱逛合作的所有供应商。
第二条：相关主体定义
1.2.1爱逛供货商：指具备入驻爱逛供货商平台资质的，入驻爱逛供货商平台后通过爱逛买手店进行商品或服务推广的法律实体。
1.2.2爱逛：指爱逛买手店的产品和服务提供者，即杭州爱逛网络信息服务有限公司。
1.2.3爱逛买手店：指推广者（亦称“达人”）可通过上架供货商的商品或自行上架商品进行销售或推广的APP。
1.2.4爱逛供货商账号：指爱逛供货商在爱逛的账号，简称”账号“。
1.2.5消费者：指与爱逛买手店发生关联行为或从爱逛买手店购买商品或服务的买家。
1.2.6有赞：指研发并提供有赞商品和服务的杭州有赞科技有限公司及现在或未来设立的相关关联公司的单称或合称。
1.2.7有赞店铺：指爱逛供货商在有赞的店铺。
第二章 物流发货管理规则
第一条：物流发货规则说明
2.1.1 供应商需选择爱逛指定可使用的快递及物流公司发货，若违反本规定导致物流轨迹无更新，将按照对应违规行为进行处罚。商家承诺或买卖双方约定采用特定的快递人运送商品的，商家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且消费者已签收商品的，可要求商家退还消费者已支付的运费。
2.1.2 发货包装中不得含有与爱逛无关的信息，包括但不限于其他平台的店铺信息、链接、二维码、联系信息、或与爱逛商品无关的信息，否则按照“包装违规”进行处罚。
2.1.3 发货时效：非预售订单需在用户完成订单支付后 48 小时内发货，并成功回传全部物流单号；预售订单需在约定发货时间到期24时前完成发货，并成功回传全部单号。若未按上述时效发货，或供应商拆单发货，未在规定时间内回传全部物流单号， 则按照“延迟发货”进行处罚。
2.1.4 揽件时效：供应商发货后（以供应商在爱逛系统上回传单号时间为准），需保证快递在发货后 24 小时内揽件（能追踪到揽件信息）。若未上述按时效揽件，则按照“延迟揽件”进行处罚。
2.1.5 特殊时效说明：爱逛官方发起的促销活动及特定节假日以爱逛通知或公告的发货时间为准，具体请关注供应商后台公告。
2.1.6 特殊商品及大件类商品，如用户与供应商约定发货时间，供应商应按照约定时间发货，若用户未与供应商约定发货时间，供应商应按照平台规定的发货时效按时发货。
2.1.8对自然灾害、政府活动/通知等不可抗力造成的订单履约超时，商家需在在官方通知下发后的24小时内，进行报备，则对应的违约订单不做处罚。
2.1.9 如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的，商家应自爱逛协商后24小时内为消费者发货并回复爱逛提供发货快递单号，若消费者无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，爱逛客服将按照商品价值进行退款处理。
第二条 物流违规说明和处罚标准
第三章 售后管理规则
第一条 基础售后规则
3.1.1供应商需按照国家政策，对经营类目履行三包政策，即依据问题实行 7 日内可退货/换货/维修、15 日内可换货/维修、质保期内可维修。7 天/15 天时效开始时间按照物流签收后的第二天零时起计算。供应商审核通过消费者的退换货售后申请后，凡符合时效规定的情况的，供应商均则不得以任何理由拒绝退款。
3.1.1.1 对于 3C 数码类目商品，依据问题实行 7 天无理由退换货、质量问题 7 天退货、15 天退换货。
3.1.1.2 7/15 天时间规定：消费者在签收商品之日起 7、15 天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间）发起售后退换货申请。消费者需在规定时间之内发起售后退换货申请，供应商同意后，消费者在时效内寄出给供应商即可，供应商不得以超过 7/15 天时效为由拒签；
3.1.2售后时效内，供应商需按照国家售后政策，积极履行退换维修义务，如无法提供维修服务或拒绝、懈怠处理，爱逛有权按照爱逛售后补偿标准进行处理。
3.1.3特殊商品如不支持 7 日无理由退货等，需以平台规则为准，并在商品页面进行备注。
3.1.4物流签收及外观问题：针对 3C 数码类目商品，快递面单做如下规定：快递面单必须有“商品必须本人当面签收验货”提醒字样， 否则，消费者有权直接拒收，如不能当面签收的情况，消费者需在 24 小时内及时反馈：
3.1.4.1及时反馈：签收验货有外观等质量问题在签收起 24 小时内反馈予以处理；
3.1.4.2未及时反馈：确认商品出现外观质量问题的，非物流问题或无法判定为消费者责任的，若产生外观维修或消费者退货，由供应商承担。
3.1.5.维修补充政策：
3.1.5.1在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自商品送修之日起超过 90 日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格商品；
3.1.5.2供应商应保证修理后的产品能够正常使用 30 日以上，生产者应保证在产品停产后 5 年内继续供符合技术要求的零配件；
3.1.5.3在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，申请调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
3.1.6为保障消费者售后体验，供应商需对商品整体售后指标及服务负责。如供应商未达到该标准或在日常经营中不配合平台及时提供服务， 爱逛有权依据平台相关规则对供应商进行相应处理，具体考核指标，考核方式及对应处罚以平台发布规则为准。如遇特殊时期要求以平台公示或邮件通知为准。
第二条 售后处理时效
3.2.1退货：在消费者退回包裹显示签收之后（以物流网站上显示的签收时间为准），供应商需要在 24 小时内反馈异常，如未反馈，视为无问题，爱逛有权直接进行退款处理。供应商收到爱逛退货包裹后，24 小时内需签收并做入库。
3.2.2换货：在消费者寄回包裹显示签收之后（以物流网站上显示的签收时间为准），供应商需在 24 小时内在系统内操作确认收货；如
退回商品有异常，供应商需要在 24 小时内进行异常提报，如供应商未及时反馈，视为商品无问题。换货订单发货时效与普通订单一致。
3.2.3维修：
3.2.3.1上门维修：消费者提起维修申请，如商品需要上门维修的，供应商与消费者需要在3日内就上门维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修；若超出约定时间未上门维修的，视为供应商未能履约，供应商需向消费者承担赔偿责任，爱逛可先行赔付给消费者，而后由供应商确认在结算货款中予以扣除。若供应商与爱逛未能在 3 日内就维修时间达成一致，自3日协商期过后，视为供应商未能履约，供应商需向消费者承担赔偿责任，爱逛可先行赔付给消费者，而后由供应商确认在结算货款中予以扣除。
3.2.3.2消费者自行维修：如供应商与爱逛协商由消费者自行维修的，供应商承担对应的维修费用，具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。
3.2.3.3寄回维修：供应商应在收到问题商品之日起15个工作日内为消费者维修完成并寄回。供应商逾期未履约，爱逛支持消费者退货退款；
第三条 售后费用处理
3.3.1售后费用规则
3.3.1.1如商品退换货及维修，责任方为供应商，具体情况包含但不限于如下：破损、腐烂、过期、错漏发、质量问题等，则相关处理售后费用需由供应商承担；费用包含但不限于操作费、包装费、运费、补偿费用。
3.3.1.2如由于商品或供应商合作物流问题，爱逛有权扣除供应商费用以补偿消费者所遭受的损失，相关补偿标准按照爱逛售后补偿标准执行。
3.3.2售后异议费用结算
3.3.2.1供应商未在有效期限内提起申诉的，平台将默认供应商同意平台向消费者进行退款/补偿操作，爱逛有权在结算中扣除相应费用；
3.3.2.2如供应商提起申诉，申诉结果所关联账单，爱逛会一并在结算中扣除或增加相关费用。
第四条 工单和售后回复处理标准
4.1供应商需要在规定时效内有效处理爱逛下发的工单、站内信、微信沟通群内的售后消息，如未在规定时效内回复处理，或提供的凭证无效，爱逛有权根据用户提供的有效凭证，依据平台规则进行代决策处理，爱逛代决策处理包括但不限于向用户退款、赔偿，因此造成的成本由供应商承担，爱逛有权在账期结算时扣除供应商相应费用。
4.2回复时效要求： 供应商应在客服下发的工单、站内信、微信沟通群内的售后消息后3小时工作时间内给予有效回复。工作时间为 9:00-18:00（不区分工作日或节假日），如遇特殊情况要求以平台公示通知为准。
4.3供应商须根据用户反馈的问题及时解决，如有特殊原因请回执备注，如超时未回复、回复无效，爱逛都将按照用户意愿代决策处理。
第五条 售后违规说明和处罚标准
第五章 附则
爱逛有权根据经营需要或国家法律规定的变化，调整爱逛供应商管理各项规范，并在供应商系统等渠道进行公示以通知供应商。若供应商不同意相关变更，应立即停止使用爱逛提供的服务，并以书面形式及时通知爱逛。
本规范于 2021 年 9 月 10 日公示，于 2021 年 9 月 18 日正式生效。
